LA DÉMARCHE DE MÉDIATION
En qualité de médiateur de la consommation, j’interviens en droit et en équité, j’étudie les demandes de médiation des clients consommateurs particuliers (personnes physiques) des Banques Populaires adhérentes du service de médiation auprès de la FNBP. Pour chaque dossier, je fais une proposition de résolution à l’amiable du litige.
Encadré par une charte, le processus se déroule en plusieurs étapes :
En cas de difficultés avec votre Banque Populaire :
- Pour exposer votre problème, vous pouvez téléphoner, écrire un mail ou un courrier à votre conseiller, ou bien, prendre un rendez-vous pour discuter avec lui et trouver une solution.
- Vous pouvez également écrire à la Direction Qualité et Satisfaction Client de la Banque Populaire, y compris si la réponse ou solution qui vous a été apportée par votre interlocuteur privilégié ne vous convient pas : Pour contacter la Direction Qualité et Satisfaction Client « Contacts ».
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas ou si vous n’avez pas obtenu de réponse de la Banque dans un délai de deux mois maximum à compter de l’envoi de votre réclamation initiale à la Banque, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Si vous êtes dans ce cas, rendez-vous à l’étape 2.
Si votre réclamation auprès de votre Banque n’a pas abouti à une solution qui vous convient ou si vous n’avez pas eu de réponse dans les 2 mois qui suivent votre réclamation, vous pouvez m’adresser votre dossier, dans la mesure où l’objet du litige entre dans mon champ de compétence.
Afin de faciliter le traitement de votre demande, il est nécessaire de m’adresser les informations suivantes :
- vos coordonnées,
- le nom de votre agence,
- un exposé des faits et les copies des documents relatifs au litige (courriers échangés avec votre agence, avec le Service Réclamations de votre Banque, la réclamation initiale, la réponse apportée, preuve de votre envoi, contrats, relevés bancaires…).
La demande de médiation est effectuée en français.
Pour transmettre ces informations à la médiateure de la consommation auprès de la FNBP, vous avez deux possibilités :
- le formulaire est disponible sur ce site dans la rubrique « Déposer mon dossier »
- par courrier simple à l’adresse suivante :
Madame la médiateure de la consommation auprès de la FNBP
20-22, Rue Rubens
75013 Paris
ATTENTION
La médiateure ne peut être saisie :
- plus d’un an après la réclamation écrite auprès de la banque
- si une procédure judiciaire est déjà engagée pour trancher le litige opposant le client à sa banque
- si le litige a été précédemment examiné par un autre médiateur ou par un tribunal
Par ailleurs, votre dossier ne sera pas recevable :
- en cas d’absence d’envoi d’une réclamation écrite à la Banque (voir Etape 1 : démarche écrite préalable),
- de demande manifestement infondée ou abusive,
- de demande n’entrant pas dans le champ de compétence du médiateur de la consommation.
A réception de votre demande et des pièces justificatives, j’étudie la recevabilité de votre demande. Deux possibilités :
1) Votre dossier n’est pas recevable :
- Aucun recours auprès de la Banque (voir Etape 1 : démarche écrite préalable),
- demande manifestement infondée ou abusive,
- litige précédemment examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
- demande intervenant plus d’un an après la réclamation écrite auprès de votre Banque,
- demande n’entrant pas dans mon champ de compétence.
Vous en serez informé dans un délai maximum de trois semaines à compter de la date de réception de votre dossier.
2) Votre dossier est recevable :
- je notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple ma saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus,
- j’informe les parties qu’elles ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties,
- je communique à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Je peux recevoir les parties ensemble ou séparément,
- j’étudie votre dossier à partir des documents et des informations qui m’ont été communiqués par les deux parties (vous et votre banque),
- dans certains cas, je peux être amené à demander à l’une ou l’autre des parties des éléments ou documents complémentaires ou à solliciter des précisions auprès d’un expert,
- dès que le dossier est complet, un accusé réception vous est adressé sous 1 à 3 semaines.
A partir du moment où le dossier est complet, le délai de traitement moyen est de 60 jours et au maximum de 90 jours. Ce délai court à compter de l’information faite aux parties que j’ai été saisi. Je peux prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Dans ce cas, j’en avise immédiatement les parties.
Avant l’expiration de ce délai, à défaut d’accord amiable entre les parties, je propose une proposition motivée et la transmets par écrit aux deux parties. En faisant connaître aux parties la solution que je propose, je leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique : qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser ma proposition de solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Je précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et je fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
Cette transmission constitue le point de départ du délai d’un mois donné à chaque partie pour dire au médiateur si elle accepte ou refuse la solution qu’il a proposée. A l’expiration de ce délai le processus de médiation est terminé.
ET APRÈS ? LES SUITES DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
- La proposition de la médiateure de la consommation n’a pas de caractère contraignant. A défaut d’accord entre les parties, celles-ci demeurent libres de porter le litige devant les tribunaux compétents.
- La proposition de la médiateure de la consommation étant confidentielle, elle ne pourra pas être produite devant les tribunaux sauf accord express des parties.
Vous allez accéder à un formulaire qui vous permettra d’adresser votre demande à la médiateure de la consommation. Rassemblez toutes les informations et documents dont vous disposez.